O futuro do atendimento ao cliente: como a IA pode ajudar a entender e atender clientes

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial (IA) tem atraído uma atenção crescente, impulsionada pela ascensão das ferramentas generativas que transformam o cenário tecnológico global. Recentemente, o Brasil destacou-se como um dos cinco países líderes em acesso à OpenAI, conforme relatório da Semrush.Essa tendência reflete não apenas a adoção generalizada por usuários individuais, mas também a integração estratégica da IA nos negócios, principalmente na gestão de dados e na interação com clientes.

Conforme o Relatório Anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk Inc., 70% dos líderes globais no setor de atendimento ao cliente estão revisando suas estratégias de atendimento com a implementação de tecnologias avançadas, como a IA generativa. Este movimento não é surpreendente, dado que a IA oferece avanços significativos na jornada do cliente, abrangendo desde a automação de atendimento até a personalização em larga escala e a análise aprofundada de dados.

O que desejam os consumidores?

O "Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: O Desafio da Fidelização às Marcas" revela que 80% dos consumidores esperam um suporte rápido e em tempo real, com 59% preferindo interações diretas através de telefone, chat ou atendimento presencial. Em setores como o mercado segurador, onde o contato frequentemente ocorre em momentos críticos para o cliente, a precisão na resposta é crucial. Neste cenário, a IA se destaca como uma ferramenta estratégica vital.

Compreendendo os sentimentos dos clientes com IA

Empresas como a Icatu estão na vanguarda ao utilizar tecnologias avançadas para monitorar automaticamente as interações com clientes através de seus canais de atendimento. A IA utilizada pela Icatu analisa aspectos das interações para gerar indicadores automáticos que refletem a satisfação, insatisfação, e complexidade dos casos dos clientes. Esses dados permitem uma gestão mais precisa dos atendimentos, melhorias contínuas nos processos e decisões mais ágeis tanto operacionais quanto estratégicas.

Otimização e eficiência operacional

A integração da IA vai além do atendimento ao cliente, contribuindo para a automação de tarefas administrativas e processos de back-office, permitindo que as equipes se concentrem em interações mais estratégicas. A IA proporciona uma experiência de atendimento consistente através de múltiplos canais, como redes sociais, e-mail, telefone e sites, além de oferecer suporte proativo ao identificar e resolver problemas antes que se tornem críticos.

O valor do toque humano

Embora a Inteligência Artificial seja uma ferramenta poderosa, ela deve servir como um complemento ao contato humano, que continua sendo o principal ativo no relacionamento com o cliente. A formação de equipes para o uso eficaz da IA é crucial para garantir a integração harmoniosa entre tecnologia e interação humana. Experiências negativas podem ter um custo elevado, estimado em US$ 3,7 trilhões anuais globalmente, segundo o XM Institute. Portanto, enquanto a IA não é uma solução universal, seu uso estratégico é fundamental para a compreensão e atendimento eficaz dos clientes, além de possibilitar a personalização das jornadas de atendimento.

Em suma, quando implementada de forma estratégica, a IA não apenas aprimora o atendimento ao cliente, mas redefine os padrões de excelência, alinhando-se aos objetivos de oferecer uma experiência superior e personalizada.